به گزارش روابط عمومی اداره کل کتابخانه های عمومی خوزستان، نخستین پیش نشست همایش بین المللی «طراحی و توسعه خدمات کتابخانه های عمومی: الگوها، تجربه ها و ایده ها» با عنوان «اصول طراحی خدمت در کتابخانه های عمومی: توجه به نیاز و رضایت مشتری» به دبیری محمدرضا شکاری، رئیس کتابخانه مرکزی خوزستان و دانشجوی دکتری دانشگاه شهید چمران اهواز و با حضور داود حاصلی،  عضو هیئت علمی و استادیار گروه اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه خوارزمی و قاسم موحدیان، رئیس اداره کتابخانه های عمومی شهرستان زنجان برگزار شد.

در ابتدای این نشست، محمدرضا شکاری، ضمن ارائه توضیحاتی درباره دومین همایش انجمن علمی ارتقای کتابخانه های عمومی ایران، گفت: کتابخانه های عمومی با سرمایه عمومی ایجاد می شود و برای عموم شهروندان قابل دسترس هستند. هدف غایی تمامی انواع کتابخانه ها ارائه خدمت است، اما این بحث در کتابخانه های عمومی نمود و جلوه ی بیشتری دارد. کتابخانه عمومی برای موفقیت در رسیدن به اهداف خود، باید خدمات خود را متناسب با نیاز و برای همه مشتریان دسترس پذیر کند.

در ادامه داود حاصلی، عضو هیئت علمی گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه خوارزمی، ضمن تبریک فرارسیدن هفته کتاب، گفت: کتابخانه ها سازمان هایی خدماتی هستند و اخلاق خدمت رسانی زیربنای تاریخی و سنتی امور کتابخانه ها محسوب می شود. طراحی خدمت، یک فرایند است، فرایندی برنامه ریزی شده، فرایندِ خدمتی کاربرپسند، فرایندی که می خواهد متناسب با نیازهای مشتریان خود عمل کند.

حاصلی ادامه داد: کتابداران خدمات خود را باید متناسب با نیازهای کاربر و بر اساس همکاری جمعی، ترتیب دهی، ارائه شهودی و دیدی جامع طراحی کنند.

وی اصل اساسی در ارائه خدمات کتابخانه ای را رضایت مشتری قلمداد کرد و افزود: خدمات کتابخانه ای می تواند متناسب با سطوح نیازهای کاربران و بر اساس هرم سلسله نیازهای مازلو و نیز بر اساس مدل رضایت مشتری کانو طرح ریزی شود.

این عضو هیئت علمی دانشگاه اذعان داشت: سلسله مراتب ارزش از دیدگاه مشتری به خدمات پایه، خدمات مورد انتظار، خدمات مطلوب و خدمات پیش بینی نشده دسته بندی می شود. از سوی دیگر، مدل کانون نیز شامل سه دسته نیاز، یعنی نیازهای اساسی، نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشی قابل تقسیم است.

سپس قاسم موحدیان، اصول و رویکردهای طراحی خدمت در کتابخانه های عمومی را مورد بررسی قرار داد و گفت: لازمه پویایی و پاسخ به محیط و درخواست ها و انتظاراتِ همیشه در حال تغییر کاربران و جامعه، مواجهه فعالانه و رویکردی انعطاف پذیر است و لازم است که بازطراحی مداومی از کتابخانه و به طور خاص از خدمات کتابخانه صورت پذیرد.  

موحدیان ادامه داد: یک کتابخانه عمومی باید بر اساس تجزیه و تحلیل نیازهای کتابخانه ای و نیازهای اطلاعاتی اجتماع محلی اش، خدماتش را طرح ریزی و ارائه کند. بنابراین، کتابخانه ها باید یک الگوی خدمت محور داشته باشند. کتابخانه ها باید بر اساس اصول و رویکردهای خاصی، اقدام به طراحی خدمت کنند.

رئیس اداره کتابخانه های عمومی شهرستان زنجان افزود: در یک کتابخانه خدمت محور، رویکردها تعاملی و مشارکتی است، ارتباطات با جامعه خدمت گیرنده بیشتر است، به خواسته ها و رضایت مخاطب توجه می شود، تغییرات مداوم و انعطاف پذیر است و در آن، فاصله بین کتابخانه و جامعه خدمت گیر اندک است.

در انتها، محمدرضا شکاری، اظهار داشت: خدمات دهی هیچوقت نباید محدود به داخل کتابخانه باشه، بلکه خدمت را باید مستقیماً به همه مشتریانی که حتی توانایی حضور در کتابخانه ندارند هم ارائه کرد. طراحی خدمات باید کتابخانه محور باشد، باید با تاکید بر ظرفیت های بومی و محلی باشد، باید منطبق بر نیازهای جامعه خدمت گیر باشد، باید خدمتی طراحی شود که عضو-پایه و بر مبنای نیازهای عضو باشد. در واقع باید خدمت شخصی سازی شده و خدمتی متناسب با آنچه که در ذهن کاربر است ارائه شود.

ادامه این نشست به بحث و پرسش و پاسخ اختصاص یافت.